小さなアジアのISP AerLoop

アジアで最も競争の激しい市場の一つ、AerLoopの中心に位置しています(aerloop.com)中規模のインターネットサービスプロバイダー (ISP)は存続を脅かす数々の課題に直面していた。ジョン・バプティスト、ネットワーク導入および戦略的拡大担当ベテランVP(ナイス)AerLoopの彼は、かつて繁栄していたISPの舵を取ることになりましたが、今ではVodafoneやJioなどの大手ISPに対して優位性を維持するのに苦労しています。これは、非常に尊敬される副社長が率いるAerLoopの驚くべき物語です(ナイス) ジョン・バプティストは、ネットワークの複雑化と経験豊富なネットワークエンジニアの深刻な不足に対応するために、革新的な技術を探り出し評価し、受け入れることでISPを立て直しました。

10年前、AerLoop (当初はジョイスターとして知られていました) インターネット接続への飽くなき需要の急増に支えられ、急速に事業基盤を拡大しました。そして今日に至るまで、状況は劇的に変わりました。スタートアップISPは市場での受け入れと成長に恵まれました。しかし、クラウドコンピューティングや動画ストリーミングの複雑さによって、ネットワークトラフィックが指数関数的に増加するという予想外の状況にも直面しました。競争は激化し、AerLoopのエンジニアたちも独立して自社ISPを立ち上げ、市場はさらに飽和状態となりました。

熟練したネットワークエンジニアの不足により、同社は厳しい状況に追い込まれました。ネットワークの問題が積み重なり、顧客の不満や離職率が高まります。これは、特に激しい競争の場で戦うISPにとって致命的です。

ジョンにとって最も困難な課題の一つは、彼が管理するネットワークの複雑さでした。AerLoopが拡大するにつれて、より高度なネットワーク機器、ルーティングプロトコル、ピアリングの仕組みが導入されたため、インフラの複雑さも増しました。問題はネットワークの問題が頻繁であるだけでなく、それらはますます複雑になり、解決には高度な技術と経験が必要だった。これらの新たな複雑さは、対応時間の遅延、チケットのトラブルシューティングの遅延、そして最終的には顧客の不満を招きました。既存のツールでは、ネットワークの変化する要求に対応するには単純に不十分でした。

ジョンにとってもう一つの重大な課題は、熟練したネットワークエンジニアの慢性的な不足でした。これらの技術的進歩により、より高度な訓練と経験豊富なネットワーク工学が必要となり、これらは容易に入手できず、予算に大きな影響を与えました。これは単なるAerLoopの問題ではありませんでした。これは業界全体の問題でした。急速な技術進歩により、高度な技術者への需要は供給を大きく上回るようになりました。人材の採用と定着はそれ自体が非常に困難な課題となりました。

企業顧客や小売加入者の数が増えるにつれて、ネットワークトラフィックも増加し、カスタマーサポート通話の量と複雑さも増加しました。毎日、単純な接続の不具合から複雑なネットワーク障害やサービスの劣化まで、さまざまな問題について多くのサポート電話がかかってきました。高収益の商業顧客は、より高性能なネットワークサービスを求めていました。すでに大きなプレッシャーを抱えていたカスタマーサポートチームは、需要に対応するのがますます難しくなりました。専門的な知識を必要とする問題はエスカレーションされましたが、エンジニアリングチームがすでに過負荷で解決が遅れました。この顧客問題解決の遅れは顧客満足度とロイヤルティに直接的な打撃を与え、顧客の離脱率が増加しました。ジョンは悪循環に陥っていました。複雑な問題に迅速に対応できる熟練スタッフが不足し、顧客層が迅速かつ効率的なサービスを期待する増加です。

ジョンは周囲に聞き込み、NetAnalyticsを紹介されました。 (NetAIとも呼ばれます)ネットワーク運用作業を自動化するために人工知能を活用したスタートアップです。最初は懐疑的だったが、ジョンはチームと会い、彼らの解決策についてもっと学ぶことにした。ジョンは概念実証を進めることに決めました (PoC) AerLoopでNetAnalyticsの機能をテストするために開催されました。その結果はまさに驚くべきものでした。NetAnalyticsのAIプラットフォームはネットワークの問題を自動的に検出・診断し、最も若手のエンジニアでも最上級エンジニアと同等かそれ以上のレベルでパフォーマンスを発揮できるようにします。かつて懐疑的だったスタッフも、AI主導のアプローチの具体的な利点を目の当たりにし始めました。特に若手エンジニアは、光信号劣化の早期検出のような機能に大きな価値を見出しました。これは以前は大きなダウンタイムを引き起こしていた重要でありながらも重要な問題でした。

成果 NetAnalyticsを完全に統合してからほぼ1年が経ち、AerLoopはネットワークのダウンタイムを大幅に減らし、顧客体験全体を向上させました。生産性は急上昇し、AerLoopは市場内で再びリーダーの座に押し上げられています。

ジョン・バプティストがNetAnalyticsと提携したことで、AerLoopは衰退の危機から救われただけでなく、ネットワーク管理におけるAI活用において先進的なリーダーとしての地位を確立しました。このパートナーシップは、イノベーションを受け入れることがテック業界における課題を勝利へと変えることができることを示しています。

では、ジョン・バプティスト氏自身の言葉で、NetAnalytics NetAIプラットフォームを使ったAIOPSの経験についてお話を伺いましょう。

「私たちはインターネットサービスプロバイダーです (ISP) 競争の激しい市場で、小売および商業顧客にISPおよびクラウドサービスを提供しています。私が同社のネットワーク導入および戦略的拡大担当副社長としての役割を担う中で、ネットワーク運営においては、より少ない資源でより多くのことを成し遂げる必要があり、それに対応するために何か異なる方法が必要という課題に直面しました。 変化を受け入れることの重要性を身をもって学びました。いくつかのネットワーク運用ツールを評価しましたが、いずれもAIOpsの約束を果たせていませんでした。私たちの旅には多くの困難や未知がありました。幸いにも、NetAnalytics (NetAIとも呼ばれます) ドメインの専門知識を持ち込み、難しい課題を理解し解決策を提供し、それが障害を乗り越える助けとなりました。概念実証

NetAI 2.0 - ネットワークインシデントエンジン(ニ)